• Communication Solutions

EENVOUD IN COMPLEXITEIT BIJ DE COMMUNICATIE IN DE STAD RONSE

Als het stedelijke noodplan ooit wordt aangekondigd, moeten we zo snel mogelijk op het noodnummer bereikbaar zijn en binnen dertig minuten een callcenter opzetten. Dat kan nu!

Toon - Service Manager

Client – Stad Ronse
Location – Ronse - Belgie
Geleverde Producten – KX-NSX1000
Uitdaging

Het grote probleem met de oude centrale in Ronse was het gebrek aan functionaliteiten. De tijd heeft niet stilgestaan en vooral op het gebied van gebruiksvriendelijkheid is er veel veranderd. Bovendien waren de communicatiekosten hoog door de combinatie van verschillende telefooncentrales, lijnen en abonnementen.

Oplossing

Sinds de installatie van het KX-NSX VoIP-platform hebben alle stadsmedewerkers toegang tot een moderne telefonie-opstelling, met uniforme communicatiesoftware. Bovendien zijn alle lijnen gecentraliseerd, waardoor potentiële capaciteitsproblemen worden geëlimineerd, en heeft de stad nu een back-up oplossing in het kader van het stedelijk noodplan.


De stad Ronse zal altijd geprezen worden om haar rijke textielverleden, maar de koningin van de Vlaamse Ardennen is veel meer dan haar geschiedenis. De bruisende stad herbergt meer dan 26.000 inwoners die elke dag worden ondersteund door meer dan 270 stadsambtenaren, verdeeld over zestien gebouwen. Onder leiding van IT-hoofd Gunter D'Hondt verbindt het bestaande Panasonic KX-NSX1000 VoIP-platform hen allemaal.

Gunter D'Hondt: "Onze vorige telefooncentrale was echt een klassieke telefooncentrale, het deed wat het moest doen en was vrij stabiel, maar de mogelijkheden bleven beperkt. Bovendien werkten we zeker met tien verschillende systemen, niet weinig op zestien gebouwen. Sommige locaties werden via de kabel aangesloten, andere werkten gewoon met een paar analoge lijnen. Dit betekende dat bepaalde diensten nauwelijks bereikbaar waren, waardoor het maken van meer dan twee gesprekken tegelijk onmogelijk was. Een soortgelijk probleem deed zich elk jaar voor bij de inschrijving voor de sportkampen en bij het begin van het schooljaar van de kunstacademie. Je kunt ervoor kiezen om extra lijnen te voorzien om die piek op te vangen, maar dan betaal je twaalf maanden voor iets wat je maar zeven dagen per jaar nodig hebt. Nu zijn al onze lijnen gecentraliseerd en die capaciteitsproblemen behoren zeker tot het verleden".

WAAROM LICOM

D'Hondt: "Net als andere steden en gemeenten zijn wij verplicht de wet op de overheidsopdrachten te respecteren en een bestek op te stellen. Omdat zo'n centrale mee moet evolueren met onze stad en liefst enkele jaren meegaat, hadden we een lijst van gewenste functionaliteiten opgesteld. Het voorstel van Licom was het meest geschikt voor onze behoeften en kon effectief voldoen aan onze vraag. Bovendien beschikten ze over diverse relevante referenties van andere bestuivers. Dat is voor ons heel belangrijk, want zo'n stad is heel anders dan het gemiddelde bedrijf. Je kunt heel mooie teksten schrijven in een offerte, maar door te praten met een paar mensen die de stap al hadden gezet, konden we met een gerust hart een objectieve beslissing nemen".

EIGEN BEHEER

D'Hondt: "Het zelf kunnen beheren van de centrale is voor ons essentieel, dus we moeten in staat zijn om groepen te creëren, doorschakelingen te configureren, extra apparaten toe te voegen,...
Hoe minder tussenpersonen we nodig hebben, hoe soepeler we kunnen werken. Nu we in elke kamer een netwerkkabel hebben, kunnen we de telefoons ook gemakkelijk verplaatsen. Vroeger moest de kabel met extensie 701 letterlijk verplaatst worden, nu sluit je de kabel aan op het toestel, voer je de gewenste extensie in en klaar is kees. Dit is ook een groot voordeel in het kader van onze noodplanning. Als het stedelijke noodplan ooit wordt aangekondigd, moeten we zo snel mogelijk bereikbaar zijn voor de bevolking en binnen dertig minuten een callcenter met vier tot vijf agenten opzetten.


Eerder hadden onze bewoners vijf verschillende nummers moeten bellen, wie geluk had, kreeg iemand aan de lijn op het gekozen nummer. Nu kunnen we één centraal noodnummer communiceren, een duidelijk voordeel voor onze bevolking. In het kader van onze noodplanning, maar natuurlijk ook om onze dagelijkse werking te garanderen in geval van bijvoorbeeld een stroomstoring, hebben we er bewust voor gekozen om de telefonie redundant in te richten. De 'hoofdcentrale' bevindt zich hier in het gemeentehuis, maar we hebben ook een 'back-up switchboard' in ons sociale huis, die beide via glasvezelkabels zijn aangesloten. Omdat ons sociale huis net buiten het centrum ligt, is het ideaal gelegen om als alternatief crisiscentrum te functioneren.

D-DAY

D'Hondt: "In de tussentijd zijn ook wij zeer tevreden over de voortgang van ons project. Het was hier op een gegeven moment erg druk, maar Licom was hier ook met vier of vijf mensen klaar om die piek op te vangen. Tobias was druk bezig met de installatie in het zwembad, terwijl Hans naast mij programmeerde en Toon het overzicht bewaarde. Geen overbodige luxe als de telefonie van zestien gebouwen naadloos moet worden aangesloten en je zo'n 200 apparaten in één dag wilt activeren. Dan weet je dat stressmomenten onvermijdelijk zijn. Uiteraard werden alle medewerkers vooraf geïnformeerd over wat er zou gaan gebeuren. Er was echter een probleem met de straalverbinding, waardoor sommige eindgebruikers last hadden van een slechte gesprekskwaliteit. Na een intensieve zoektocht bleek dat het bedrijf dat de verbinding had geplaatst de verkeerde informatie had doorgegeven en dat het echt een paar nullen was".

EENDUIDIGE COMMUNICATIE

D'Hondt: "Een belangrijke beperking van onze oude telefooncentrale was het gebrek aan mogelijkheden om door te schakelen, elk apparaat moest apart worden geprogrammeerd en Unified Communications software (UC) was zeker geen optie. Bovendien was het erg moeilijk om collega's te bereiken, de nummers waren niet uniform en hadden eigenlijk alleen een gemeenschappelijk zonenummer. Bovendien verliep een groot deel van de gesprekken via buitenlijnen, een zeer kostbare operatie. Nu is elke collega via een intranet bereikbaar, vroeger waren het alleen collega's op dezelfde site. Sinds we de Go Connect UC-software gebruiken, hebben we gemerkt dat sommige collega's elkaar vroeger via de buitenlijnen belden, zelfs binnen dezelfde site. Zij belden het volledige nummer en niet alleen de drie cijfers van het interne nummer. 


We proberen dit soort dingen nu langzaam uit de goede richting te sturen, maar tegelijkertijd hebben we bewust besloten om geen drastische veranderingen door te voeren. Iedereen heeft de software op zijn computer en is getraind, maar wie wil kan nog steeds de klassieke telefoonlijst afdrukken. De meeste diensten zijn resoluut overgestapt op deze nieuwe manier van werken, maar degenen die aanvankelijk sceptisch waren beginnen zich ook te realiseren dat het programma op hun computer heel nuttig kan zijn. Ze zien van tevoren of er een collega aanwezig is en of de lijn bezet is of niet, vroeger kwam je terecht bij een andere collega die je niet verder kon helpen. Een ander voordeel is dat we nu tijdens een gesprek gemakkelijk kunnen doorklikken naar ons gekoppelde CRM-systeem. Als iemand voor de 4e keer belt voor een put in een straat, kunnen we dit nu direct zien in ons systeem. Dat komt de communicatie met onze burgers alleen maar ten goede".

KOSTENBESPAREND, GEBRUIKSVRIENDELIJK & CENTRAAL BEHEER

D'Hondt: "Ons nieuwe systeem is eenvoudig samen te vatten in drie grote voordelen. Ten eerste is de centralisatie van al onze lijnen enorm kostenbesparend en vertaalt zich dat in concrete voordelen voor onze bewoners. Ten tweede is het nieuwe communicatiesysteem zeer gebruiksvriendelijk, zowel voor onze medewerkers als voor de bewoners. We zijn niet langer gebonden aan telefoonlijsten en het doorsturen is nu eenvoudig. Onze medewerkers kunnen nu ook in- en uitloggen op hun toestellen, zodat toestellen die op dat moment niet bemand zijn, niet meer overgaan. Tenslotte is mijn werk ook veel gemakkelijker geworden. Thierry, Gunter en ik kunnen nu alles regelen vanuit ons kantoor in het gemeentehuis. Op die manier kunnen we veel sneller handelen in geval van problemen."