• Communication Solutions

GROTERE FLEXIBILITEIT EN KOSTENEFFICIËNTIE VOOR ICA-SUPERMARKTEN

ICA, een van de belangrijkste Zweedse supermarktketens, heeft de lat voor interne communicatie hoger gelegd. De keten implementeerde onlangs nieuwe PBX-oplossingen van Panasonic, met als resultaat een kosteneffectievere en flexibelere workflow, grotere veiligheid en betere service.

"We hebben een werkruimte gerealiseerd die kosteneffectiever, flexibeler en klantvriendelijker is. We hebben ook de veiligheid verbeterd. Mensen weten nu dat ze altijd iemand kunnen bereiken. En het werkt altijd."

Tommy Fredriksson - ICA Supermarket

Datum – Aug 2017
Client – ICA
Location – 41 ICA-winkels in Zweden
Geleverde Producten – KX-NS700, KX-TCA385, KX-TCA185, KX-NT553, KX-NTV160, KX-DT543, KX-DT521, KX-TDA0155, KX-NS0154, KX-NCP0158
Uitdaging

De ICA-keten had dagelijks te maken met lastige communicatie-uitdagingen. Medewerkers beschikten niet over de faciliteiten die ze nodig hadden om klanten en collega's te helpen zonder dat ze altijd en overal fysiek in de winkel aanwezig waren. Dat leidde tot veel klachten en frustratie.

Oplossing

Die problemen zijn nu opgelost met PBX-technologie, waarmee een kosteneffectief systeem is gerealiseerd dat goed is voor de klant, de medewerkers en het eindresultaat. Panasonic leverde een pakket met communicatieoplossingen die allemaal via slimme hybride KX-NS700 PBX-systemen lopen.


ICA, een van de belangrijkste Zweedse supermarktketens, heeft de lat voor interne communicatie hoger gelegd. De keten implementeerde onlangs nieuwe PBX-oplossingen van Panasonic, met als resultaat een kosteneffectievere en flexibelere workflow, grotere veiligheid en betere service.

Met dagelijks duizenden klanten in circa 1300 winkels is de balans tussen een hoog serviceniveau en kosteneffectiviteit essentieel. Drie jaar geleden startten 41 ICA-supermarkten een traject om die balans te bereiken. Bij de implementatie van hun eerste PBX-telefoonoplossingen van Panasonic baseerden ze zich op advies van IT-leverancier Accesit.

Sindsdien is ICA overgestapt op de nieuwste modellen en oplossingen, waaronder kleinere en robuustere telefoons, een nieuw systeem met klantknoppen en een centrale waarmee alle apparaten aan elkaar zijn gekoppeld. Het systeem werkt zo goed dat ICA de oplossing nu wil gaan uitbreiden naar nog veel meer winkels in Zweden.

Op de juiste knoppen drukken
ICA-supermarkten zijn groot, wat betekent dat er niet altijd overal medewerkers aanwezig kunnen zijn. Vroeger leverde dat problemen op als klanten hulp nodig hadden, maar dat is nu niet meer zo. En dat heeft allemaal te maken met het koppelen van telefoons en knoppen.

Veel klanten brengen bijvoorbeeld hun lege flessen terug via de flessenautomaat. Flessenautomaten blokkeren echter vrij vaak en veroorzaken dan technische problemen waar een medewerker bij moet komen. Dat proces klinkt misschien eenvoudig, maar dat was het niet altijd. In de ICA-winkels staan de flessenautomaten apart van de rest van de winkel in een ander gebouw, wat betekent dat er vrijwel nooit medewerkers in de buurt zijn. Daardoor kreeg ICA jarenlang vrijwel dagelijks klachten van klanten die naar een ander gebouw moesten lopen om daar om hulp te vragen. De medewerkers wisten gewoon niet dat er klanten waren, maar dankzij het nieuwe communicatiesysteem hoeven klanten alleen maar op een knop te drukken om contact te leggen.

Elke knop is gekoppeld aan een specifieke telefoon. Er zijn meerdere knoppen aangebracht op verschillende afdelingen in de winkel en de filiaalmanager kan bepalen welke specifieke medewerker wordt gebeld met welke knop. Zo spreekt de klant altijd met een medewerker die beschikt over de kennis die nodig is voor de desbetreffende taak. Via het communicatiesysteem kan meteen hulp worden geboden zonder dat de medewerker naar de klant toe hoeft te komen, wat tijd bespaart en de efficiëntie vergroot.


Met flexibele openingstijden is flexibele technologie nodig

Hetzelfde geldt voor andere afdelingen binnen de winkel, vooral 's avonds laat. De winkels zijn open tot 23.30 uur. Er zijn dan minder medewerkers aanwezig, zodat er hogere eisen worden gesteld aan de technische ondersteuning.

“Op ons postkantoor zijn bijvoorbeeld tussen 21.00 en 23.30 uur geen medewerkers aanwezig. Als er een klant binnenkomt, kan die de filiaalmanager bellen, die dan meteen komt om de klant te helpen. De knoppen zijn heel handig. De communicatie, zowel intern tussen medewerkers als met klanten, verloopt veel eenvoudiger en flexibeler. Bovendien kan ik als de telefoon overgaat zien of het een intern gesprek is of dat er een klant belt, en dat is handig om te weten", zegt Tommy Fredriksson van ICA.

Betere interne communicatie en efficiëntie
Tommy Fredriksson van ICA wil het design en de functies van de telefoons niet onbesproken laten.

“De nieuwe telefoons zijn kleiner en dus handiger. Medewerkers kunnen ze gemakkelijker in hun zak meenemen. We krijgen alleen maar positieve reacties van onze medewerkers; ze werken veel liever met de nieuwe modellen. Maar de nieuwe modellen zijn ook steviger en slimmer. Als je ze op de grond laat vallen, gaan ze niet kapot. En dankzij de slimme knoppen hebben we sneltoetsen. Dat is heel handig, vooral als er maar weinig mensen werken. We kunnen zo heel gemakkelijk oproepen doen via het luidsprekersysteem", zegt Tommy Fredriksson van ICA. Hij vervolgt:

“De combinatie van de telefoons, het oproepsysteem en de knoppen heeft veel opgeleverd. We hebben een werkruimte gerealiseerd die kosteneffectiever, flexibeler en klantvriendelijker is. We hebben ook de veiligheid verbeterd. Mensen weten nu dat ze altijd iemand kunnen bereiken. En het werkt altijd.”